¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en retail?

La experiencia del cliente engloba todas las interacciones que el cliente tiene con una marca, desde que la conoce hasta después de haber realizado una compra. En este proceso se incluyen aspectos como las redes sociales, la página web, la atención al cliente, el diseño de la tienda física, la interacción con el personal de la tienda, el momento de pago o la política de devolución.

Ofrecer una buena experiencia de cliente en retail es una necesidad estratégica en la que deben invertir los retailers, ya que eso no solo reporta beneficios para los clientes, sino que también les beneficia como marca. A continuación, mencionamos los principales beneficios que tiene centrar esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente.

• Mejora la reputación de la marca: una experiencia de cliente positiva genera comentarios positivos tanto online como offline, lo que permite fortalecer la imagen de marca.
• Fideliza a los clientes: las experiencias de compra positivas ayudan a mejorar la satisfacción de los clientes y con ello, se consigue que éstos se conviertan en embajadores de marca y recomienden la tienda a amigos, familiares o conocidos.
• Aporta una ventaja competitiva: ofrecer una buena experiencia de cliente, permite a las empresas diferenciarse las unas de las otras.
• Incrementa las ventas: cuando un cliente está satisfecho con la experiencia de compra que ha vivido, tiene más probabilidades de volver a la tienda y gastar más. Además, con ello, se reducen los costes que tiene la captación de nuevos clientes.

Existen multitud de opciones para mejorar la experiencia del cliente en retail. A continuación, repasamos algunas de ellas a través de diferentes ejemplos.

El layout de la tienda, la organización de los espacios y la presentación de los productos son claves en la experiencia del cliente. En este sentido, se incluye el orden en la tienda, la facilidad para encontrar un producto en las estanterías o incluso una clara señalización que permita orientarse.

Un buen ejemplo de ello, es IKEA quién al entrar a la tienda ofrece un recorrido por la exposición para que puedas hacerte una idea de cómo utilizar los productos en el hogar. Todos los productos de esta parte contienen una etiqueta en donde se indica en qué zona se encuentra el producto para que puedas añadirlo al carrito.

Otra de las mejoras en la experiencia del cliente en retail se da cuando todos los canales con los que está en contacto el consumidor, independientemente de si son online u offline, estén correctamente integrados y ofrezcan una experiencia fluida y coherente. Algunos de los aspectos que se incluyen en este punto es la correcta sincronización de stock, la posibilidad de devolver productos comprados online en las tiendas físicas o la implementación del click-and-collect.

Un ejemplo de experiencia de cliente bien conectada es la que ofrece Zara, quienes informan en su web del stock disponible de sus productos en tiendas cercanas, o viceversa, la posibilidad de comprar el producto online si no está disponible en la tienda física.

La incorporación de tecnologías como la Realidad Virtual, la Realidad Augmentada, la Inteligencia Artificial, las etiquetas RFID, las pantallas táctiles, el pago sin contacto o el tiquet en formato digital también permiten mejorar la experiencia que se le ofrece a los clientes cuando visitan una tienda física.

Algunos ejemplos de retailers que han apostado por las nuevas tecnologías son: Pull&Bear con sus probadores virtuales; Lefties incorporando una cinta transportadora en los probadores para dejar la ropa que no desees; Zara con el servicio drop-off que permite al cliente devolver automáticamente las compras online; o Burberry con las etiquetas RFID que permiten hacer un seguimiento de los productos mucho más detallado.

La personalización es otro elemento indispensable para mejorar la experiencia del cliente en retail, ya que permite comprender y atender al cliente de forma única y así construir una relación más cercana y sólida. En este sentido, tan importante es conocer en profundidad a los clientes para luego poderles ofrecer recomendaciones o promociones personalizadas, como valerse de las tecnologías para recopilar toda esta información, analizarla y personalizar en función de cada caso.

El ejemplo más claro y que posiblemente más años lleve implementado en el mercado es Starbucks, quién escribe tu nombre a mano en el vaso de tu bebida para que sienta que eres especial. Otros ejemplos en el sector del gran consumo son los supermercados como Carrefour Consum o Bonpreu-Esclat, quiénes ofrecen tarjetas de fidelización que luego permiten ofrecer descuentos exclusivos. Parecido es el caso de Lidl quiénes en vez de tener tarjeta, aprovechan para desarrollar una app exclusiva.

Enfocarse en ofrecer una atención al cliente excepcional independientemente del canal al que se recurra (teléfono, email, redes sociales, mensajería instantánea, mostrador presencial…), es una buena forma de mejorar la experiencia del cliente. Para ello, hay que ofrecer un servicio rápido, cercano, sencillo y proactivo que ofrezca una buena atención y que ayude a resolver las inquietudes del cliente con celeridad y amabilidad.

Un ejemplo de atención al cliente inmejorable es la ofrecida por la marca de zapatos Zappos, quiénes atienden correctamente a los clientes e incluso les llegan a recomendar productos de la competencia si ellos no lo tienen dentro de su inventario. Otro ejemplo que vale la pena mencionar es el que ofrece Samsung con un servicio al cliente a través de videochat para atender a la población sorda mediante lenguaje de signos.

Mejorar la experiencia del cliente en retail mediante la organización de actividades y eventos dentro de la tienda como, por ejemplo, talleres, demostraciones o charlas con expertos, es una estrategia poderosa para atraer, fidelizar y crear un vínculo emocional con los clientes.

Algunas tiendas que han apostado por esta estrategia son: la Casa del Libro, quiénes ofrecen presentaciones y actividades culturales tales como mesas redondas, charlas, coloquios acerca de los libros que vende e incluso cuentacuentos para los más pequeños; Oysho, quiénes organizan diferentes encuentros deportivos dentro de sus mismas tiendas, o ISDIN con los talleres de cuidado de la piel que ofrecen en Casa ISDIN.

Por último, una forma de añadir valor al tiempo que pasan los clientes dentro de la tienda y que convierte al espacio en un lugar donde los clientes no solo pueden comprar sino disfrutar, es ofrecer servicios adicionales dentro de la tienda.

Algunos ejemplos de tiendas que ofrecen este tipo de servicios adicionales serían H&M con la incorporación de una cafetería dentro de su tienda de Paseo de Gracia; Kiabi o IKEA que tienen parques infantiles dentro de las tiendas para que los niños se diviertan mientras los padres compran; o la zona de comedor que ofrece Mercadona para consumir los productos recién comprados.

En conclusión, mejorar la experiencia del cliente en retail no solo implica ofrecer productos de calidad, sino también crear espacios y momentos que hagan que los clientes se sientan valorados y conectados con la marca. Cada una de las estrategias que hemos explorado, desde un diseño de tienda eficiente hasta la incorporación de eventos, tecnología o servicios adicionales, juega un papel crucial en la creación de un entorno memorable y atractivo.