Diseñar pensando en la diversidad

Kat Holmes, figura referente en diseño inclusivo, lo llama mismatch: el momento exacto en el que una solución deja de encajar con la persona que intenta usarla. Esa persona no es el problema, pero el sistema fue diseñado sin contar con ella. La exclusión rara vez es un error puntual y muchas veces nace de la acumulación de pequeñas decisiones tomadas siempre desde el mismo punto de vista: el de una supuesta “normalidad”.

Esa idea de normalidad no es inofensiva. En el siglo XIX, el estadístico belga Adolphe Quetelet trató de definir al “hombre promedio” a partir de datos físicos y sociales. Lo que comenzó como una herramienta estadística acabó convirtiéndose en un ideal: todo lo que se alejaba de la media pasaba a considerarse una anomalía. Durante décadas, esta visión ha impregnado disciplinas enteras —la medicina, la ingeniería, el diseño— y ha reforzado la creencia de que, si algo funciona para la mayoría, funcionará para todos.

Hoy seguimos arrastrando esa lógica al mundo digital, pero lo cierto es que diseñar para el promedio no sirve a nadie. Productos pensados para conexiones a internet estables, para personas que perciben, procesan y deciden de una forma muy determinada, para trayectorias lineales y contextos ideales. Cuando trasladamos a plataformas, servicios y procesos el concepto de normalidad sin cuestionarlo, el resultado no es eficiencia: es exclusión escalada. Y en un entorno de negocio digital, cada persona que no puede usar un producto no es solo una experiencia fallida; es una oportunidad perdida.

Nuestro concepto de discapacidad está muy atravesado por esa normalidad a la que aspiraba Quetelet y tradicionalmente se ha asociado a las condiciones de salud de las personas. El modelo social de la discapacidad propone un cambio de mirada: si la normalidad deja de ser un punto de referencia válido, la discapacidad deja de estar en la persona y pasa a estar en el diseño. El mal diseño es lo que incapacita. La discapacidad surge del desajuste entre el usuario y la solución.

Desde esta perspectiva, si hablamos de una discordancia entre diseño y usuario, vemos que los factores que generan barreras son muchos más. El diseño inclusivo contempla factores físicos y cognitivos, pero también actitudinales y contextuales: económicos, sociales, culturales, de género y de edad.

Las barreras físicas suelen ser las más reconocidas. Aun así, dentro de ellas existe una enorme diversidad de rangos y niveles de afectación. En el plano motriz, por ejemplo, las capacidades pueden ir desde la imposibilidad de mover el cuerpo en su totalidad hasta dificultades para realizar movimientos precisos o repetitivos.

Estas condiciones influyen en acciones tan cotidianas como usar un ratón, escribir con teclado, ejecutar gestos complejos o mantener movimientos controlados durante un periodo de tiempo. Por eso existen tecnologías de apoyo como pulsadores, eye tracking o comandos de voz. Diseñar áreas de interacción pequeñas, tiempos ajustados o gestos complejos convierte decisiones aparentemente neutras en barreras reales.

Las barreras cognitivas, a menudo invisibles, afectan a la comprensión, la atención y el procesamiento de la información. Interfaces confusas, lenguaje ambiguo, dark patterns o una sobrecarga excesiva de estímulos generan ansiedad, abandono y errores. Aunque estén menos representadas en las WCAG, su impacto en la experiencia de uso es grande.

También hay barreras contextuales que tienen que ver directamente con el entorno en el que vivimos: con el poder adquisitivo, con la cultura, con el entorno social o incluso con el idioma, la religión, la raza o la apariencia física. Decisiones como ofrecer únicamente pagos electrónicos excluyen a quienes no tienen acceso a una cuenta bancaria o a un dispositivo móvil. Es un ejemplo sencillo, pero contundente.

El diseño nunca es neutral. A veces excluye de forma silenciosa. Otras, de forma deliberada. La historia de Robert Moses y los pasos elevados demasiado bajos para los autobuses en las carreteras que llevaban a parques y playas públicas en el Nueva York de principios del siglo XX es un recordatorio claro de cómo el diseño puede convertirse en una barrera invisible que separa quién puede acceder y quién no.

La edad supone una barrera más. A medida que envejecemos, todos ganamos y perdemos habilidades. Textos ilegibles, barras para agarrarse en el transporte público demasiado altas, interfaces pensadas para manos jóvenes. Con el tiempo, todos acabamos siendo excluidos por diseños que no evolucionan con nuestros cuerpos. Diseñar pensando en la inclusión es diseñar también para nuestro yo futuro.

Habitualmente colocamos la accesibilidad como una responsabilidad exclusiva del especialista. Pertenece a UX, a desarrollo o a una auditoría externa. Es un checklist previo al lanzamiento para evitar una sanción. Sin embargo, la accesibilidad no vive solo en el diseño visual ni en el código. Vive en el contenido que escribimos, en cómo jerarquizamos la información y en las palabras que usamos. Vive también en cómo medimos el éxito, en a quién contratamos y en quién queda fuera incluso antes de llegar al producto.

Un producto no es accesible si el contenido es confuso. No lo es si el SEO empuja titulares optimizados para máquinas pero imposibles de entender para personas. No lo es si marketing lanza campañas sin pensar cómo se perciben mediante lectores de pantalla. No lo es si recursos humanos publica ofertas inaccesibles o procesos de selección que asumen un único tipo de cuerpo, mente o contexto.

La exclusión es un ciclo. Cuando una solución se convierte en un obstáculo, las personas que no encajan dejan de participar. Sus perspectivas desaparecen. Y cuando esas voces no están en la mesa, el siguiente problema vuelve a resolverse desde la misma mirada estrecha. El sistema se refuerza a sí mismo.

Diseñar desde la diversidad puede romper ese ciclo, pero el cambio hacia la inclusión no es fácil ni cómodo. Requiere intención, admitir que vamos a hacerlo mal antes de hacerlo mejor, tiempo, iteración y fricción. Nunca termina y solo es posible cuando todos los equipos participan activamente.

Cuando el sistema se adapta a las personas, la tecnología deja de excluir. Y cuando eso ocurre, no solo creamos productos más accesibles, creamos organizaciones más conscientes y, con suerte, un mundo un poco más justo.