¿Qué es el customer journey y cómo elaborarlo?

En el entorno actual, caracterizado por una competencia cada vez mayor y por unas altas expectativas de los clientes, ofrecer una experiencia de cliente excepcional se ha convertido en una prioridad fundamental para las empresas.

El Customer Journey, o viaje del cliente, es el proceso completo que realiza un cliente desde que detecta una necesidad no cubierta hasta que la satisface mediante la compra de un producto o servicio. Este viaje incluye todas las interacciones, independientemente de si son físicas o virtuales, que tiene una persona a lo largo del tiempo con la empresa que ofrece el producto y/o servicio. Asimismo, en el Customer Journey también se tienen en cuenta los pensamientos y sentimientos que va experimentando el cliente a lo largo de todo el recorrido para detectar cuáles son los momentos más críticos o que suponen un problema y poder ofrecer soluciones que mejoren la experiencia del cliente.

Toda esta información se suele representar de manera gráfica en un Customer Journey Map para que sea mucho más visual y entendible por parte de todos los profesionales que trabajan en la empresa.

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Aunque no existe un formato estandarizado para representar gráficamente el Customer Journey, es interesante que al menos contenga la siguiente información:

• Etapas del proceso de compra: cuál es el recorrido del cliente a lo largo de todo el proceso.
• Acciones del cliente: qué hace el cliente y de qué forma interactúa con la empresa en el proceso.
• Touchpoints: con qué canales y personas está en contacto el cliente a lo largo de todo el proceso.
• Expectativas: qué resultado espera obtener el cliente en cada etapa del proceso.
• Emociones: cuál es la respuesta emocional que experimenta el cliente en función de las expectativas que tenía y el resultado ofrecido.

Entender cada una las fases del Customer Journey es crucial para diseñar estrategias que mejoren la experiencia del cliente y fomenten su lealtad hacia una marca. Aquí te explicamos cada fase en detalle:

1. Descubrimiento: En esta fase, el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema y comienza a buscar información para solucionarlo. Puede descubrir la marca a través de diversos canales como redes sociales, publicidad, recomendaciones de amigos o búsquedas en internet.
2. Consideración: Una vez que el cliente conoce la marca, comienza a evaluar diferentes opciones. Investiga, compara productos o servicios y busca opiniones de otros usuarios. Es fundamental proporcionar información clara y detallada, además de testimonios y reseñas que destaquen los beneficios y la calidad de la oferta.
3. Decisión: En esta etapa, el cliente está listo para tomar una decisión de compra. Ha comparado opciones y ha reducido su lista a una o dos alternativas. Aquí, factores como la facilidad de compra, las políticas de devolución y la atención al cliente juegan un papel crucial. En este punto hay que asegurarse de que el proceso de compra sea lo más sencillo y agradable posible.
4. Compra: El cliente realiza la compra. Aunque esta fase puede parecer el final del viaje, en realidad es solo el comienzo de una relación más profunda con el cliente. Proveer una experiencia de compra fluida y eficiente es esencial para generar satisfacción inmediata y predisponer al cliente a futuras interacciones positivas.
5. Experiencia del usuario: Después de la compra, la experiencia del usuario con el producto o servicio determinará su satisfacción general. Es vital ofrecer soporte postventa, guías de uso y estar disponible para resolver cualquier problema que pueda surgir. Una experiencia positiva en esta fase puede convertir a un cliente ocasional en un cliente recurrente.
6. Fidelización: La fidelización se logra cuando el cliente sigue eligiendo la marca frente a la competencia. Esto se consigue a través de programas de lealtad, ofertas exclusivas, y un excelente servicio al cliente.
7. Promoción: La última fase es cuando el cliente se convierte en un promotor de la marca, recomendándola a amigos, familiares y a su red de contactos.

Cada fase del Customer Journey es una oportunidad para impresionar a los clientes y construir una relación sólida y duradera. Comprender y optimizar cada etapa te permitirá ofrecer experiencias excepcionales que no solo satisfacen, sino que complacen a los clientes.

Crear un Customer Journey Map es una forma eficaz de visualizar el viaje del cliente y su experiencia con la marca. A continuación explicamos en detalle cómo hacer un Customer Journey map paso a paso.

El primer paso para elaborar un Customer Journey es definir quién es y cómo es el cliente de la empresa. Hay que tener en cuenta que, normalmente, una empresa tiene más de un tipo de clientes, por lo que se deben identificar todos los grupos y analizarlos individualmente.

A partir de esta definición, se crean perfiles detallados para cada uno de los grupos detectados anteriormente, incluyendo información demográfica, motivaciones, comportamientos, frustraciones, necesidades y objetivos de los clientes.

Una vez se han determinado los diferentes buyer persona, hay que conocer los detalles reales sobre cuándo compra el cliente, dónde lo hace, cómo se siente, qué piensa, con quién interactúa…. Para ello, es indispensable contactar directamente con los clientes ya sea a través de encuestas, entrevistas, focus grup, observaciones directas…

En este punto, habrá que tener en cuenta todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa (tienda física, web, redes sociales, publicidad, servicio de atención al cliente, repartidor…) ya que eso permitirá hacerse una mejor idea de cómo es la experiencia y el comportamiento de los clientes en cada punto de contacto con la empresa.

Cuando ya se tenga recopilada suficiente información, es momento de analizarla en detalle para detectar los puntos más relevantes que afectan directamente en la experiencia del cliente. Esto incluye identificar puntos de contacto críticos, emociones, frustraciones y expectativas del cliente en su interacción con la empresa.

Con toda la información trabajada, hay que reflejarla en un mapa visual que muestre todas las etapas del viaje del cliente, los puntos de contacto del cliente con la empresa y los momentos clave, destacando las emociones y experiencias del cliente en cada etapa del proceso.

El siguiente paso, consiste en analizar el Customer Journey Map para identificar problemas, fricciones y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. Es importante, comprobar que en todos los canales de contacto del cliente con la empresa haya coherencia.

Una vez se tenga el resultado, es importante que se comparta el Customer Journey con todos los trabajadores de la empresa, independientemente de si estos están en contacto con los clientes o no. Esto ayudará a alinear a todo el equipo en la mejora de la experiencia y las expectativas del cliente.

A partir de la información extraída en las fases anteriores, es momento de desarrollar e implementar un plan de acción que incida en los puntos de contacto críticos, mejorando así progresivamente los puntos de dolor.

Finalmente, hay que monitorear y evaluar el impacto que están teniendo los cambios implementados. En caso de que sea necesario, habrá que ir ajustándolos para asegurarse que verdaderamente están contribuyendo a mejorar la experiencia del cliente.

Elaborar un Customer Journey es esencial para que las empresas puedan identificar los puntos de fricción a los que se enfrentan sus clientes a lo largo de todo el proceso de compra, y con ello proponer cambios específicos que permitan mejorar la satisfacción del cliente.